- Le soutien aux personnes et l’analyse du travail sont complémentaires.
- Le dialogue permet de construire un diagnostic partagé.
- La prévention s’inscrit dans le fonctionnement quotidien, pas dans l’urgence.
Entretien réalisé par Natacha Kadur. Alors que s’ouvrait le procès du harcèlement moral à France Telecom, la question se posait à toutes les organisations : comment rétablir la confiance dans des conditions difficiles et avancer vers « l’après » ? Florie Gaestel, psychologue du travail et des organisations, spécialisée dans la prévention des risques psychosociaux, répond.
Depuis quand parle-t-on de risques psychosociaux ?
Les risques psychosociaux sont ceux qui menacent la santé physique et mentale des salariés, en dehors des stricts risques d’accidents industriels. Il peut s’agir de stress, d’épuisement professionnel ou de violences. La médiatisation de certains cas a favorisé la prise de conscience et donc la vigilance sur ces questions.
Comment gérer la crise dans une entreprise confrontée à ce type de situation ?
Les professionnels de la santé et de la sécurité au travail accompagnent d’abord l’entreprise pour « réagir », en organisant par exemple des cellules d’écoute. Les dirigeants doivent être associés à cette démarche : sans cela, rien n’est possible. Il faut ensuite un engagement de leur part à promouvoir une politique de bien-être au travail, afin d’éviter que ces situations ne se reproduisent.
Comment s’y prendre ?
Mettre les choses à plat de manière participative pour établir un diagnostic. Les manifestations de souffrance au travail peuvent être induites par des dysfonctionnements organisationnels ou de communication. La présence d’un intervenant extérieur facilite la libération de la parole : souvent, la confiance a été rompue et les collaborateurs se confient plus facilement à quelqu’un d’extérieur qu’à leur propre hiérarchie. Il faut identifier ce qui pose problème et les leviers pour agir.
Quelles peuvent être les premières mesures concrètes ?
Des mesures techniques ou organisationnelles. Parfois, les personnels n’ont simplement pas été formés à faire ce qu’on leur demande, et la formation peut être une réponse. Dans une entreprise où les salariés étaient régulièrement victimes d’agressions verbales de la clientèle, l’une des mesures a consisté à transformer les conditions d’accueil physique des clients. Dans de grandes organisations matricielles, c’est sur la communication qu’il faut agir.
Comment s’assurer que l’organisation ne reproduise pas les mêmes erreurs ?
Souvent, on appelle au secours quand il y a déjà des difficultés. C’est quand « tout va bien » qu’il faut se poser des questions pour prévenir les risques. Chaque entreprise a une problématique différente : dans le médico-social, les risques tiennent à l’exposition à la souffrance des autres ; dans le tertiaire, on rencontre plus souvent des problématiques relationnelles ou organisationnelles. Après la phase de diagnostic, on peut former les personnels en interne et nommer des référents vers qui les collaborateurs peuvent se tourner.
Comment réagir lorsqu’on est victime ou témoin ?
Ne pas rester seul. Les personnes qui souffrent au travail ont tendance à culpabiliser et à s’isoler. Or il peut s’agir d’une problématique systémique qui doit être traitée au niveau collectif. Il faut se rapprocher d’une personne de confiance : un responsable, un collègue, le médecin du travail.
Florie Gaestel
Psychologue du travail et des organisations, IPRP.
Fondatrice du cabinet en 2016.
